Níveis de Atendimentos – ITIL
Quando falamos de Information Technology Infrastructure Library, estamos nos referindo a uma das frameworks de gerenciamento de serviços de TI mais reconhecidas no mundo! Porém, como existem muitos conceitos do ITIL, alguns profissionais da área ainda não entendem do que se trata e quais são suas funcionalidades.
Você tem dúvidas sobre o assunto? Então, continue lendo este post e descubra tudo o que sempre quis saber o tema!
Um dos conceitos da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é definir níveis de atendimento no setor de TI (Tecnologia da Informação), e isso aplica-se aos setores derivados como automação eletronica, telecomunicaçoes, e todos os conceitos de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) os niveis são conhecidos como STN1, STN2 e STN3 ou atendimento Nível 1, atendimento Nível 2 e atendimento Nível 3.
STN1 (Nível 01)
Deve ser o primeiro nível de contato do usuário, o analista de suporte de nível 1 deve registrar o chamado no sistema de atendimento. Entender as necessidades do usuário e realizar procedimentos básicos junto ao mesmo em atendimento telefônico, chat / remoto.
O STN1 também pode realizar procedimentos intermediários que não necessitem de acionamento do STN2 e/ou STN3.
STN2 (Nível 02)
Geralmente é o suporte ou como custumamos chamar HelpDesk, e é acionado quando é necessário realizar uma intervenção com conhecimentos técnicos. Deve executar procedimentos que necessitam de ação remota ou até mesmo física, como investigação de ocorrencias/causa, configuração de equipamentos (impressora, mouse, teclado, monitor, access point, roteador, servidor e etc.)
STN3 (Nível 03)
É um nível composto por analista que é especialista no produto fornecido, o STN3 geralmente é acionado quando existe um problema de alta complexibilidade técnica para ser solucionado. Esse nível de recurso, deve estar altamente apto a corrigir problemas e categoriza-los, documentando com o encerramento do incidente.
O SNT3 também deve apoiar o STN1 e STN2 em casos de problemas mais simples, orientando e monitorando.
Fonte: ITIL Wiki
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